Политики SLA
Общее описание
Политики SLA позволяют настроить правила расчета сроков обработки инцидентов. Политика определяет, от какого статуса начинается отсчет времени, в каких статусах он завершается, какие инциденты попадают под правило и какие действия выполняются при достижении временных порогов.
Раздел используется для настройки реакции на инциденты в рамках рабочего процесса. Например, можно задать правило, по которому критичный инцидент должен быть взят в работу за 10 минут, а при нарушении срока запускается скрипт эскалации.
Для перехода к настройкам политик SLA необходимо открыть Навигационное меню - Параметры системы - Настройки модулей - Менеджер инцидентов - Политики SLA.
Список политик
В списке отображаются все политики SLA. Для каждой политики показываются:
- цветная точка состояния: зеленая для включенной политики и серая для выключенной
- название политики
- рабочий процесс и стартовый статус периода SLA
- кнопка удаления политики (при наведении на элемент списка)
Для создания новой политики нажмите кнопку с иконкой + в заголовке списка.
Создание и редактирование политики
При выборе существующей политики или создании новой в правой части формы открываются подробные настройки выбранной политики.
Если открыть другую политику при несохраненных изменениях, появится окно подтверждения. При подтверждении текущие несохраненные изменения будут сброшены, а выбранная политика откроется в редакторе.
В верхней части формы редактирования политики расположен переключатель Включена / Выключена. Он определяет, будет ли политика участвовать в расчете SLA.
Общие настройки
В блоке общих настроек задаются базовые параметры политики.
| Поле | Описание |
|---|---|
Название политики | Отображается в списке политик и в карточке инцидента |
Рабочий процесс | Рабочий процесс, к статусам которого привязана политика |
От входа в статус | Статус рабочего процесса, с которого начинается отсчет SLA |
До входа в статус | Один или несколько статусов, при входе в которые SLA считается успешно выполненным |
Поле До входа в статус показывает все статусы выбранного рабочего процесса, кроме статуса От входа в статус. Если изменить рабочий процесс или стартовый статус, конечные статусы, которые больше не подходят для выбранного периода, очищаются.
Правила срабатывания
Блок с настройками правил может содержать одно или несколько правил. Правила проверяются по порядку. Применяется первое правило, условиям которого соответствует инцидент. Если инцидент не соответствует ни одному правилу, SLA по этой политике для него не устанавливается.
Правила можно раскрывать, сворачивать и менять местами перетаскиванием.
Новое правило добавляется с помощью кнопки Добавить правило.
Каждое правило состоит из двух частей:
- условия применения
- временные пороги
Условия правила
Каждое условие задается строкой вида поле — равно — набор значений. Если в правиле несколько условий, они объединяются логическим оператором И: правило срабатывает только тогда, когда выполняются все условия.
Доступные поля условий:
| Поле | Описание |
|---|---|
Критичность | Уровень критичности инцидента |
Тип инцидента | Тип инцидента из настроек модуля |
Произвольное поле | Поле инцидента, название которого вводится вручную |
Поисковая задача | Поисковая задача из Планировщика задач |
Ответственный | Ответственный за инцидент |
Если выбрать условие по типу инцидента, в списке полей становятся доступны дополнительные поля выбранного типа. При изменении типа инцидента условия по недоступным полям удаляются автоматически.
Для Произвольного поля можно ввести значение вручную, если его нет в списке. Значение добавляется в поле после нажатия Enter.
Временные пороги
В каждом правиле настраиваются временные пороги:
| Порог | Обязательность | Назначение |
|---|---|---|
До предупреждения | Необязательный | Время до перехода SLA в статус Предупреждение |
До истечения срока | Обязательный | Время до нарушения SLA |
Для каждого порога указываются:
- числовое значение периода
- единица времени: минуты, часы или дни
- действие, которое нужно выполнить при достижении порога
Поле действия можно оставить пустым.
Действия выбираются из скриптов активных действий. Подробнее о настройке скриптов см. в статье Создание скрипта активного действия.
Сохранение политики
Чтобы сохранить изменения, нажмите кнопку Сохранить. Перед сохранением форма проверяет, что заполнены основные параметры политики, выбран корректный период SLA и настроены правила срабатывания.
Если проверка не пройдена, политика не сохраняется. В форме будут подсвечены поля, которые нужно заполнить или исправить.